اگر بخواهیم تیم محتوا را به مقیاس‌پذیری برسانیم چه کارهایی باید انجام بدهیم؟
در زمان رشد کسب و کارها، تیم‌های داخلی نیز باید به رشد برسند؛ غایت رشد هم این است که تیم محتوا «هیچ نیازی» به مدیر محتوا نداشته باشد.
در واقع با رشد دادن تیم محتوا، شما باید نقش دیگری بپذیرید که در ساختار مفیدتر باشید؛ در ساختار Helix مفصلا از این مسئله صحبت می‌کنیم.
ایجاد تیم‌های یادگیرنده و خودترمیمی اولین و مهم‌ترین هدف اجرای ساختار کارخانه دیجیتال مکنزی است، بنابراین اگر چنین قصدی ندارید، از ابتدا وارد این فرآینند نشوید.
هدف از ایجاد تیم‌های پادشکننده این است که در برابر فشارها نه تنها نشکنند، بلکه رشد کنند و بهبود یابند. این امر با طراحی فرآیندها و رویه‌های مناسب به دست می‌آید.
مدل کارخانه دیجیتال مکنزی
مدل کارخانه دیجیتال مکنزی یکی از بهترین روش‌ها برای ساختن تیمی سریع، چابک و کارا است. این مدل شامل دو جزء اصلی است:
- کارخانه‌های دیجیتال: این‌ها برای مدت موقتی و برای یک سلسله تسک‌های موقت تشکیل می‌شوند.
- مرکز فرماندهی و تصمیم‌گیری: جایی که تصمیمات مهم گرفته و اجرایی می‌شوند.
ساختار تیم‌های محتوایی در کارخانه دیجیتال
ما ساختار کارخانه دیجیتال مکنزی را با ساختار و متد «چرخ و فلک محتوا» ترکیب کرده‌ایم و چنین مدلی به دست آمده است.
برای مقیاس‌پذیر کردن سیستم محتوا، نیاز است که آن را هم پادشکننده و هم مقیاس‌پذیر بار بیاورید. در ادامه، ساختار تیم‌های مختلف محتوا را بررسی می‌کنیم:
تیم A: جذب (Attraction)
وظایف
تولید، خلق، توزیع و ترویج محتواهایی که کاربر را از خارج سایت به سمت سایت جذب کند.
ساختار انسانی
این تیم شامل افرادی با مهارت‌های زیر است:
– کپی‌رایتر: متخصص در نوشتن متن‌های جذاب و مؤثر.
– دیجیتال مارکتر: متخصص در بازاریابی دیجیتال و استفاده از ابزارهای آنلاین.
– طراح گرافیک: مسئول طراحی تصاویر و المان‌های بصری.
– اعضای تیم خلاقیت: افرادی با ایده‌های نو و خلاقانه برای جذب مخاطب.
ابزارها
– بازاریابی درونگرا و برونگرا: استفاده از تکنیک‌های بازاریابی مختلف برای جذب مخاطب.
– تبلیغات بنری و کلیکی: استفاده از تبلیغات آنلاین برای جلب توجه مخاطبان.
– ایمیل مارکتینگ و SMS مارکتینگ: ارسال پیام‌های بازاریابی از طریق ایمیل و پیامک.
– ابزارهای Martech: استفاده از تکنولوژی‌های بازاریابی برای بهبود فرآیند جذب مخاطب.
بازخوردگیری
این تیم باید به طور مستمر از بازخوردهای مشتریان استفاده کند. جلسات هفتگی برای بررسی بازخوردها و بهینه‌سازی فرآیندها برگزار می‌شود. از ابزارهای مختلف مانند نظرسنجی‌ها، تجزیه و تحلیل داده‌ها و گزارش‌های کاربران برای جمع‌آوری بازخوردها استفاده می‌شود.
تیم E: تعامل (Engagement)
وظایف
جذب دائمی و تعامل با محتوا، درگیر کردن کاربران با محتوا.
ساختار انسانی
این تیم باید از افرادی با تجربه‌های زیاد در جذب و نگهداشت کاربران تشکیل شود. اعضای این تیم باید توانایی تحلیل رفتار مخاطب و ایجاد محتواهای جذاب را داشته باشند.
ابزارها
– تصاویر جذب کننده و ویدئوهای خوب: استفاده از محتوای بصری جذاب برای جلب توجه مخاطبان.
– پرسش و پاسخ: ایجاد تعامل با مخاطبان از طریق پرسیدن سوالات و دریافت پاسخ‌های آنان.
– ابزارهای تحلیل رفتار مخاطب: ابزارهایی که رفتار کاربران را تحلیل می‌کنند و اطلاعات لازم برای بهبود محتوا را فراهم می‌کنند.
بازخوردگیری
این تیم از بازخوردهای درون سایت و شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کند. ابزارهای Social Listening برای جمع‌آوری بازخوردها به کار می‌روند. این ابزارها به تحلیل مکالمات آنلاین و نظرات کاربران کمک می‌کنند.
تیم D: تعهد (Dedication)
وظایف
پاسخ‌دهی به سوالات و نیازهای مشتریان پس از تعامل، ثبت و ضبط پرتکرارترین سوالات.
ساختار انسانی
این تیم شامل کارشناسان پشتیبانی و مدیر محتوا است که به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهند و محتوای سوالات کاربران را تهیه می‌کنند.
ابزارها
– ابزارهای گفتگوی آنلاین، تلفنی و آفلاین: چت‌بات‌ها و سرویس‌های گفتگوی هوشمند برای پاسخگویی به سوالات متداول مشتریان.
– ثبت و ضبط سوالات پرتکرار: ایجاد محتوای آموزشی و پاسخ به سوالات متداول کاربران.
بازخوردگیری
این تیم باید مستقیماً از مشتریان بازخورد بگیرد و تجربیات خود را یادداشت کند. جلسات هفتگی برای بهبود کیفیت برگزار می‌شود.
مرکز تصمیم‌گیری
مهم‌ترین جزء داستان کارخانه دیجیتال مکنزی، مرکز تصمیم‌گیری است. این مرکز وظیفه تصمیم‌گیری‌های کسب‌وکاری، تاکتیک‌ها و استراتژی‌های مورد نیاز برای بهبود کیفیت سرویس یا محصول را بر عهده دارد.
تفویض اختیار به افراد مرکز تصمیم‌گیری پس از تعلیم کامل و ساختن فرآیندهای تفویض اختیار، گزارش‌دهی و گزارش‌گیری انجام می‌شود. این فرآیند باعث می‌شود که افراد بیشتر با مخاطبان درگیر باشند و بتوانند تصمیمات بهتری بگیرند.
بهبود دائمی کیفیت
ایجاد فرهنگ بهبود دائمی کیفیت در واحد تحت مدیریت مدیر محتوا به این معنا که محتواهای پیشین طی فرآیندی مشخص باید به صورت دائمی مورد بررسی و نقد قرار گرفته و بهترین‌ها انتخاب و از بازخورد مشتریان نسبت به آنها آموخته و در محتواهای جدیدتر به کار گرفته شوند.
همچنین محتواهای ضعیف‌تر و کم‌بازدیدتر نیز باید با همین چشم‌انداز و عینک نگریسته شوند.
نقش مدیر محتوا
مدیر محتوا باید نقش اصلی در بازنگری ادبیات تعامل با مشتری و همخوان کردن آن با سیاست‌ها و خطوط کلی کسب‌وکار را ایفا کند. همچنین باید با مدیران سازمان برای گرفتن اختیار و مسئولیت در مرکز تصمیم‌گیری هماهنگ باشد.
سوالات متداول و پاسخ‌ها
- چگونه تیمی بسازیم که در برابر چالش‌ها پادشکننده باشد؟
– طراحی فرآیندها و رویه‌های مناسب، ایجاد فرهنگ یادگیری و بهبود دائمی، و تفویض اختیار به تیم‌ها برای تصمیم‌گیری‌های کلیدی.
- مدل کارخانه دیجیتال مکنزی چیست؟
– مدلی شامل کارخانه‌های دیجیتال موقتی برای انجام تسک‌های خاص و مرکز فرماندهی برای تصمیم‌گیری و اجرای آنها.
- تیم جذب (Attraction) چه وظایفی دارد؟
– تولید، خلق، توزیع و ترویج محتوا برای جذب کاربران جدید به سایت.
- تیم تعامل (Engagement) چگونه کار می‌کند؟
– تمرکز بر جذب دائمی و تعامل با کاربران، استفاده از ابزارهای بصری و تحلیل رفتار مخاطب.
- تیم تعهد (Dedication) چه نقشی دارد؟
– پاسخ‌دهی به سوالات و نیازهای مشتریان پس از تعامل، و ثبت سوالات پرتکرار برای بهبود محتوا.
- مرکز تصمیم‌گیری در مدل کارخانه دیجیتال مکنزی چیست؟
– مرکزی برای تصمیم‌گیری‌های کسب‌وکاری و بهبود کیفیت سرویس یا محصول، با تفویض اختیار به افراد آشنا با مخاطبان.
برای ساختن تیم‌های پادشکننده و مقیاس‌پذیر، فرآیندها، رویه‌ها و پروتکل‌ها باید به گونه‌ای تدوین شوند که ارتباط بین اعضای تیم‌ها بهبود یابد و سیستم در برابر چالش‌ها رشد کند. با استفاده از مدل کارخانه دیجیتال مکنزی و ساختار چرخ و فلک محتوا، می‌توان تیم‌های محتوایی قوی و کارآمدی ایجاد کرد که همواره در حال یادگیری و بهبود هستند.