مدیریت محتوا، در همه این سال‌ها با ادبیات متفاوتی بیان شده‌است: «مدیریت تولید محتوا»، «مدیریت تیم محتوایی» یا «مدیریت محتوای شبکه‌های اجتماعی».

عمدتا از این شغل با عنوان رهبر محتوای سازمان یا پیش‌برنده اهداف سازمانی و ماشین محتوا کمتر یاد شده‌است و کمتر دوره و تعریفی داریم که به بررسی مهارت‌ها و آموزش مهارت‌های آن بپردازد یا حداقل به فکر آموزش آن‌ها باشد.

از سوی دیگر، مدیریت محتوا پوزیشن و موقعیت شغلی «اجباری» افراد شاغل در حوزه محتوا نیست و هیچ الزام و لزومی هم وجود ندارد که پس از سال‌ها کار در سمت کارشناس محتوا، حتما افراد را به سمت شغل مدیریت محتوا ترغیب کنیم.

مدیریت محتوا همچنان که از نامش پیداست، یک شغل و منصب مدیریتی با ویژگی‌ها و ساختارهای مدیریتی است که در آن تعامل با تیم و محتوا و مدیران بالاتر ضرورت دارد و بیش از هر چیزی شخصیت «مدیر» می‌طلبد. 

از این منظر باید ابتدا تأکید کنیم که ما در مدیریت محتوا به دنبال «جهان بینی مدیر محتوا» می‌گردیم و آن را به این صورت تعریف می‌کنیم:

جهان‌بینی مدیر محتوا

مدیر محتوا باید دنیا را چگونه ببیند؟

مدیر محتوا باید دنیا را از دیدگاه تعامل ببیند. تعامل یکی از مهم‌ترین اجزای کسب‌وکار است و باید به عنوان اساسی‌ترین مأموریت و نیاز کسب‌وکارها در نظر گرفته شود. بدون تعامل، هیچ یک از جنبه‌های کسب‌وکار از برند تا مدیریت داخلی ارزشمند نخواهند بود.

تعامل به معنای همسان‌سازی مسیرها، تجربیات و فرآیندهای کسب‌وکار با خواسته‌ها، نیازها و فهم مشتری از دنیای خود است. نقطه شروع تعامل، کشف و فهم عمیق مشتری است که به رشد کسب‌وکار و رضایت مشتری منجر می‌شود.

مهارت‌های مهم مدیر محتوا

برای ایجاد و حفظ تعامل مؤثر، مدیر محتوا باید مهارت‌های زیر را پرورش دهد:

1. درک عمیق مشتری و کشف مشتری
2. تفکر انتقادی و پرسیدن سؤال‌های درست
3. درک محصول
4. مدیریت فرآیند
5. مدیریت پروژه
6. ارتباط با مشتری و فرهنگ ارتباط با مشتری

درک عمیق مشتری و کشف مشتری

روش‌های مختلفی برای کشف مشتری وجود دارد مانند پرسش میدانی، بررسی رفتار مشتری و تست مامان. در تمامی این روش‌ها، مهم‌ترین نکته “دور ریختن نتیجه‌گیری اولیه” و “مخالفت با فهم خود در مرحله اول” است. مشتری‌ها ممکن است خواسته‌ها و رفتارهای مختلفی داشته باشند که به راحتی قابل مشاهده نیستند.

مثال تجربه شخصی

در سال 1395، در نقش معاونت پشتیبانی و خدمات پس از فروش دستگاه‌های خودپرداز، بیشتر با مشتریان عصبانی مواجه بودم. با گوش دادن به صحبت‌های آنها و عصبانی نشدن متقابل، توانستم نیاز اصلی آنها را که “گوش نکردن سیستم به درخواست‌هایشان” بود، کشف کنم. توجه به این نکته ساده باعث کاهش میزان نارضایتی مشتریان شد.

مشاهده صحیح

مشاهده صحیح شامل مراحل زیر است:

1. گوش کردن کامل به صحبت‌ها و خواسته‌ها بدون تلاش برای پاسخ دادن.
2. بررسی اطلاعات رفتاری کاربر و انطباق آن با گفته‌های او.
3. تخمین و فرضیه‌سازی در مورد خواسته‌های کاربر.
4. طوفان فکری و روی کاغذ آوردن نتایج.
5. برنامه‌ریزی برای پاسخ دادن به نتایج اولیه.
6. دور ریختن نتایج اولیه و بررسی دوباره خواسته با ذهنی خالی از پیش‌فرض‌ها.
7. اجرای راهکار و بازخورد گرفتن از مشتری.
8. اصلاح راهکار تا زمانی که نتایج با رفتار مشتری همخوانی داشته باشد.

مستندسازی و مقیاس‌پذیری

پس از مشاهده و گزارش، مستندسازی تجربیات بسیار مهم است. این مستندسازی کمک می‌کند تا در موقعیت‌های مشابه رفتار درست‌تری داشته باشیم. اعمال راهکار به تعداد بیشتری از افراد نیز با همین چرخه مشاهده و گزارش انجام می‌شود تا راهکار مقیاس‌پذیر به دست آید.

جدول مرور سیستماتیک تصمیمات پیتر دراکر

این جدول شامل چهار ستون زیر است:

1. تصمیمی که به عمل منجر می‌شود.
2. نتیجه مورد انتظار از آن تصمیم.
3. نتیجه‌ای که رخ داد.
4. درسی که از تصمیم و نتیجه آن گرفتیم.

در مراحل بعدی سراغ شرح شغل مدیر محتوا می‌رویم و به صورت کامل شرح عملیات شغلی او را با هم یاد می‌گیریم. 

باید بدانیم این شغل شامل چه کارها و وظایفی است و چگونه می‌توان با پرورش مهارت‌های ذکر شده به نحو احسن از عهده این مأموریت‌ها برآمد. 

پس از آن از «مقیاس‌پذیری محتوا» سخن خواهیم گفت. بحث فراموش‌شده‌ای که در دنیای دیجیتال بسیار مهم است. 

افزایش مقیاس تیم و افزایش مقیاس مخاطبان محتوا که به لطف دنیای دیجیتال به سرعت رخ می‌دهند، هر چند برای رسیدن به اهداف کسب و کاری بسیار مفید است، اما خالی از ضرر و اشکال نیست و در صورتی که فرآیندهای صحیحی تدوین نشده و به کار گرفته نشده باشند، ممکن است به همان سرعت که باعث رشد تیم و کسب و کار شده‌است، به مرگ آن هم بینجامند.

از این جا به بعد به دنیای استراتژی وارد می‌شویم. 

به مهم‌ترین بخش از شغل مدیر محتوا که قاعدتا باید درک صحیحی از مفاهیم آن داشته باشد، هر چند تدوین استراتژی محتوا عمدتا بر عهده استراتژیست محتواست تا مدیر محتوا.

مهارت بعدی که مورد بررسی قرار می‌دهیم مهارت‌ حل مسئله است. ما برای حل مسئله انواع روش‌ها و جهان‌بینی‌ها را پیشنهاد می‌کنیم، اما در نهایت با متد Mckinsey پیش می‌رویم. 

مهارت‌های بعدی که سراغشان می‌رویم سه مهارت فکری و ذهنی هستند:

• تفکر سیستمی
• تفکر انتقادی
• تفکر طراحی

ما همچنان معتقدیم مدیرانی که فاقد این مهارت‌های فکری باشند، به تعالی سازمان‌شان و خودشان کمک چندانی نخواهند کرد و بنا به تجربه، نهایتا در بهترین حالت، ارزش‌افرینی آن‌ها در روزمرگی محتوایی خلاصه می‌شود. 

پس از پوشش دادن مهارت‌های فکری و ذهنی، باز به سراغ دو مهارت سخت دیگر خواهیم رفت:

• مدیریت پروژه محتوایی
• مدیریت فرآیندهای محتوایی

این دو مهارت مکمل دائمی همدیگرند و چون عمده کار مدیر محتوا مدیریت تیم‌های محتوایی است، مهارت‌های مدیر پروژه و نیز ترسیم و تدقیق و تحلیل فرآیندها می‌تواند تا حد زیادی کمک کننده باشد و لازم است مفاهیم را از سطح پایه تا کاربردی در آن ببینید و بیاموزید. 

در نهایت به سمت مباحث منابع انسانی و بحث «کار تیمی» پیش می‌رویم. تعارض منافع و جانشین پروری در تیم را بررسی می‌کنیم و از «تفویض اختیار» به عنوان مهم‌ترین وظیفه مدیران پرده‌برداری می‌کنیم تا در نهایت بتوانیم مسیر شغلی و مهارت‌آموزی را کامل کنیم.

در این میان مختصری هم از بودجه بندی و مالی پروژه صحبت می‌کنیم تا بتوانید برای اهدافی که در پلن محتوایی در ذهن دارید، زبان عملیاتی و کاری خوبی داشته باشید. 

پایان بخش دوره مدیر محتوا انجام پروژه عملی طرح ریزی تیم محتوا، تدوین پلن محتوایی و پیشبرد اهداف آن با بودجه‌ریزی مشخص خواهد بود. 

در این مسیر همواره همراه شما هستیم و دانش مدیریت محتوا را به طور کامل به شما انتقال خواهیم داد.